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被消费者投诉最多的公司,这行业占比 1/4

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文 / 金花鼠 董道力 编辑 / 唐也钦

来源:资本侦探(ID:deep_insights)

消耗关系求人砍一刀,却怎么也砍不到尽头;商品先涨价后降价,大促期间反而更贵了;充会员时 “自动续费” 小字堪比苍蝇腿,总在不知情时被悄悄扣钱……

这些人们日常遭遇的消费欺骗行为,你经历过几个?作为消费者,你还有过哪些 “感觉自己被骗了” 的瞬间?

俗话说,顾客是上帝。但部分商家偏偏喜欢拿消费者当冤大头,绞尽脑汁 “割韭菜”、收智商税。

今天是 3・15 国际消费者权益日,我们聚焦消费领域的欺骗与维权,看看大家都经历过哪些消费欺骗?哪些行业被投诉最多?消费者的诉求到底是什么?

 #01

  被投诉最多的都是什么企业?

为了揪出最受诟病的 “无良商家”,我们统计了黑猫平台上的消费者投诉信息,针对被投诉最多的 200 家公司展开进一步研究。

在被投诉最多的 200 家企业中,金融借贷型公司有 55 家,在数量上排名第 1,其次是网购平台 20 家和共享服务公司 13 家。

被消费者投诉最多的公司,这行业占比_1/4

金融借贷名列黑榜首位,这并不特别出乎意料。一方面,关于借贷的社会新闻屡见不鲜,零门槛套路贷、砍头息、高利贷乃至于裸贷等乱象频发,让不少人一 “贷” 误终身。

另一方面,借贷行业鱼龙混杂,市面上各种机构不胜枚举,其中不乏一些正规企业也可能存在违规操作,深受其扰的消费者只好选择举报和投诉。

被消费者投诉最多的公司,这行业占比_1/4

在黑猫平台的金融投诉中,网贷是被消费者点名批评最多的金融业务,被投诉量比第 2 名信用评估高出 28 万。换句话说,各项金融业务中,在网贷上栽过跟头的人最多。

大家普遍信任的传统银行也收到不少投诉,多过保险和第三方支付。DT 君友情提示,办理任何金融业务都要小心甄别、谨慎交易。

尽管金融借贷被投诉的企业最多,但从被投诉的总量来看,网购平台收到了来自消费者最多的不满,其次是金融借贷、通信、快递业和视频平台。

网络购物、收发快递这类消费者平日里接触较多的服务,早已成为人们生活中不可或缺的一部分。人们使用这些服务越多,遇到问题需投诉的可能性也就越大,比如买到假货、客服不解决、丢件漏件等等。

被消费者投诉最多的公司,这行业占比_1/4

虽然网购平台被投诉最多,但只有一半消费者等到了商家的回复,在被统计的 10 类企业中垫底。某些网购平台投诉量高达几十万,而回复率还不到 2%,近 30 天回复数为 0。当然,网购平台都有自己处理投诉的通道,这可能也是它们疏忽处理外部平台投诉的原因。

 #02

  针对各个行业

  消费者都在投诉什么?

说起消费投诉,有人明明还了充电宝却被全额扣费 99 元,因联系不到客服而难以维权;有人物流信息 4 天不更新,打投诉电话无果,客服还极其敷衍;也有家长辛苦追讨未成年孩子的消费账单,申诉一个多月却毫无进展。

每个消费者遇到一点小问题,积攒在一起就是污点放大镜。我们从被投诉的热门行业出发,看看消费者都有哪些不满,为啥走到了投诉这一步。

被消费者投诉最多的公司,这行业占比_1/4

可以看到,客服不处理、不予退款、服务不到位是网购平台被投诉的最主要原因。线上购物时,令消费者感到不满的原因无非有三个:平台,商家,货品。在上榜的投诉原因中,与商家对线困难无疑战胜了假货、三包等问题。

大致翻了翻黑猫平台上的诉状,有小猫吃了网购猫粮后开始呕吐、吐血,在医院诊断是猫粮导致后,网店客服却始终不处理。也有消费者买到劣质电池,充电时鼓包差点起火爆炸,找商家反映情况却被回复 “说这个不是他们的电池”。

商品出现问题本就令人头疼,消费者在利益受损前提下,得到的不是道歉与赔偿,而是扯皮、甩锅、敷衍了事,这足以让人火冒三丈。

在被投诉量排名第 2 的金融借贷行业,高利贷、暴力催收、恐吓等违法乱象,给消费者造成了经济和精神的双重压力,甚至酿成 “断绝关系”“精神错乱”“严重抑郁” 等惨剧。就连正规银行也存在着私自扣款、诱导客户办理业务、违规催收涉嫌骚扰等问题。

通信行业的主要问题在业务层面,如自动扣费、取消业务难、霸王条款等。快递业的问题是延误、售后服务欠缺和丢件。对视频平台来说,很多问题出现在直播间与视频电商小店,虚假 / 误导宣传、涉骗、客服不处理 / 处理不当等问题,最容易被消费投诉。

  #03

  利益受损

  消费者都有哪些诉求?

从大家的投诉原因中,我们多多少少都能看到自己曾经遇到过的问题、被耽误的时间和被耗费的心力。那么当切身利益受损,消费者们都提出了怎样的诉求?

我们扒了扒大家的诉求清单,总地来说,退款和赔偿是大家提出最多的要求。毕竟谁也不想当冤大头,把属于自己的钱拿回来是不少人投诉时的心态。

被消费者投诉最多的公司,这行业占比_1/4

具体到各个行业,对于网购中发生的不愉快,消费者的诉求主要是退款、赔偿和作出处罚。一次愉悦的网购本该是双向奔赴的恋爱,却总有商家收了钱就翻脸不认人,假冒伪劣、残次品、缺斤少两不说,还有的干脆寄空包裹、虚假发货。

比如一位消费者花 2798 元购买了一把模型枪械,由于枪械出现问题退给商家维修,结果 “东西退回去了,不给换货,也不给退款,2800 买了个吃亏”。该消费者在黑猫投诉平台维权,不求赔偿,只求退款。

对于在金融借贷中踩坑的消费者,停止骚扰是他们最大的希望,其次是道歉赔偿 / 解释与退款。

各个借贷机构都有自己的催收体系,其中不乏暴力催收、恶意骚扰等不当行为,如 “没有经过本人授权同意,把个人信息和欠款信息提供给第三方催收公司。通过网络虚拟电话和发短信屡次恶意骚扰本人通讯录里的亲戚朋友以及朋友的朋友” 等等。

深受其扰的借贷者受不了精神压迫式的催债,郑重提出 “欠债还钱天经地义,但是一切请按正规程序来!”

而面对通信公司业务上的种种槽点,快速处理是消费者的首要诉求,接下来才是退货退款、解除合约。毕竟不知何时订阅了服务,几个月后收到 “巨额账单” 的滋味并不好受。早一点取消服务,早一点结束续费,是他们眼下最着急的事。

在快递服务方面,消费者提出赔偿解释、快速配送和改善服务,来弥补延误丢件等损失。消费者对快递的态度往往又爱又恨,人们一方面离不开快递,但一旦东西寄丢或得不到赔偿,就难免生气又心累。

中国消费者协会也意识快递行业存在的问题,并在今年 1 月提出了 3 点意见,要求快递业保障快件及时、安全送达,依法赔付快件损失,妥善处理消费纠纷。

中消协的建议字字句句说在消费者心坎儿上,但快递公司能做到多少又是另一回事了。

写在最后

在《愚钓:操纵与欺骗的经济学》一书中,两位诺贝尔经济学奖得主写道:“如果我们身上存在某个可以被人利用的弱点,从而能给欺骗者带来超额利润,那么一定会有某个欺骗者利用这个弱点获得这种利润。”

诚然,我们生活在一个充满陷阱的消费社会中,信息不对称常常让公平消费成为一场幻觉。

但随着消费者维权意识的提高,人们不再闷声吃亏。据微博发布的《2021 消费者权益保护白皮书》,2021 年全年,5846 万微博用户共发布了 4.3 亿条维权相关博文,博文阅读量高达 2495 亿。

消费是人类得以生存和发展最基本的活动,也是社会再生产活动的重要环节。消费者作为消费行为中必要的一环,不应该成为被收割的对象、被愚弄的傻瓜。

消费者维权,不仅仅在 3・15 这一天。

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